психология

Помощь начинающим диагностам.

психология

Сообщение niknik » 26 дек 2010, 14:42 | Cообщение: #1

взял с какого-то сайта, не помню.

Правило первое:
Дело надо знать и любить. Только в этом случае имеет смысл читать остальные.

Правило второе:
Ты приходишь на работу чтобы зарабатывать деньги, но не ремонтировать машины - это разные цели. Можно весь день заниматься ремонтом и ничего не заработать, поэтому не забывай что второе является средством достижения первого.

Правило третье:
Не завязывай дружеских отношений с теми клиентами от которых исходит навязчивая инициатива к таким отношениям. Девять из десяти будут стараться использовать этот фактор для персональных скидок. Более того, ты не заметишь как самому станет неловко брать с них деньги. А что скажешь семье? (см. предыдущее правило Если не следовать этому правилу, то со временем можешь оказаться в окружении одних "друзей". Почему в кавычках? Если (не дай Бог) потеряешь работу - узнаешь: они перестанут тебя узнавать при встрече. Вот когда обидно станет что лопухом был, да поздно будет. Так что куй железо пока кувалда в руках.

Правило четвертое:
К входящему будь приветлив, но не допускай панибратства.
Наберись терпения и выслушай с участием на лице историю поломки, которую некоторые клиенты живописуют яркими красками. Особо разговорчивые могут начать с тещи, которая напекла им блинов в дорогу. Как правило, такие пассажи мало информативны и содержат больше эмоций, чем материала для диагностики. Но не обрывай его, пускай выговорится. Во-первых, им движет стремление донести до тебя как можно больше информации о поломке, т.к. он хочет этим поспособствовать качеству ремонта (как у него это получается - другой вопрос), а, во-вторых, и для тебя это главное, в процессе рассказа он изучает мастера (он ведь не сводит глаз) и таким образом составляет первое впечатление. Сила этого впечатления окажет решающее воздействие на его выбор - доверить ремонт тебе, или смотаться под любым удобным предлогом. Не спугни! Да и потом, клиенты такого сорта чаще добряки, чем "крысы" - рублем не обижают.

Правило пятое:
Не старайся сделать постоянным каждого клиента. Труд может оказаться напрасен, а результат - вреден. Есть клиенты, суть характера которых точно описана в пословице: "Сколько волка ни корми, он все в лес смотрит".

Правило шестое:
Нельзя прямо и сразу отвечать на лобовой вопрос "Сколько стоит ремонт того-то?" новому клиенту (постоянному можно).
Нельзя, потому что тебе неизвестно, за чем он пришел. Совсем не факт, что задающий такой вопрос пришел за услугой, и хочет получить её здесь и сейчас. Вариант, при котором вошедший может оказаться конкурентом, налоговиком, или кем-либо еще из фискальной обоймы не рассматриваем - это экстремум и не о нём речь. Остановимся на предположении самом вероятном и наиболее важном: зашел действительно клиент а не разведчик. Но это еще не твой клиент. Чтобы он стал твоим, надо правильно ответить на его вопрос. Самое интересное в том, что правильный ответ будет разным для разных клиентов. Генеральная линия поведения мастера в этом случае: выигрыш времени с помощью встречных вопросов. Для чего? Чтобы выяснить намерения. Вопросы могут быть типа: ";А какая у вас машина?", или "Вы уверены, что причиной неисправности является именно это?" Да-да, захватывай инициативу с одновременной демонстрацией грамотного подхода и следи за реакцией. Если заметил что, несмотря на все твои ухищрения, клиент с неотвратимостью гильотины возвращается к вопросу о цене - назови, и не жалей если уедет. Если он задался целью выяснить где дешевле, он все равно это выяснит, да и к тому же таких клиентов никогда не привадишь качеством услуг - только ценой (с постоянными торгами), и только до тех пор пока не объявится кто-нибудь кто делает еще дешевле (За флакон! А еще лучше - бесплатно). Такие клиенты могут быть полезны как индикаторы цен конкурентов.

Правило седьмое:
Никогда не поддакивай клиентам, которые в лестном порыве обливают грязью твоих конкурентов. Ославивший твоего коллегу, рано или поздно скажет такое же о тебе.).
Ложь, повторенная тысячу раз, становится правдой.

Слава Україні! Героям Слава!
Аватара пользователя
niknik
 
Сообщения: 552
Зарегистрирован: 10 июн 2010, 18:00
Откуда: Харьковской обл.
Благодарил (а): 38 раз.
Поблагодарили: 10 раз.

Re: психология

Сообщение проходимец » 27 дек 2010, 16:19 | Cообщение: #2

Это высказывания Андрея Куркчана, админа с autodevice.ru.
С уважением, Сергей!
Аватара пользователя
проходимец
 
Сообщения: 15
Зарегистрирован: 24 окт 2009, 02:03
Откуда: Томская область г. Колпашево
Благодарил (а): 0 раз.
Поблагодарили: 0 раз.


Вернуться в Помощь начинающим

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1